UX/UI 디자인 프로세스 (1/2)

<UX/UI 디자인의 기본 프로세스 4단계>

 

---

 

발견(Discover)
트렌드와 경쟁 현황을 분석하고, 사용자들의 경험을 관찰하며 상향식(Bottom-up)으로 문제를 점차 찾아나가는 과정
= 디자인 씽킹 방법론들은 선험적으로 문제를 정의하고 그 해결책을 찾는 방식이 아니다.

 

•  목표 수립 
  현재 당면한 문제와 비즈니스적으로 가능한 해결책, 서비스의 구조적 취약점 등을 검토하고 그 해결방안을 가설로 수립하는 활동
  
  
  
  
•  관련 UX 분석 
  
  • 서비스의 경험요소 및 이용 맥락 파악이 가장 중요
  • 경험요소, 이용 맥락, 실제 UX 간의 관계 시뮬레이션 > 필드 리서치로 이어짐
  • 시장, 경쟁사, 트렌드, 기술 등에서 주목해야 할 부분 파악 > 데스크 리서치로 이어짐
    
    
    
    
•  이슈 제기  *좋은 질문이 좋은 디자인을 낳는다.
  • 서비스에 내재된 여러 가지 UX 문제를 '어떻게 해결/디자인하면 좋을까?'라는 관점에서 질문 제기
  • 여기서 제기한 이슈는 데스크/필드 리서치의 조사 항목이 된다.
  • 모든 이슈를 성공적으로 해결했을 때 최종 결과가 우리가 원하는 것일지를 고민한다. 
    
    
    
    
•  데스크 리서치 
  시장, 경쟁사, 트렌드, 기술과 관련된 이슈들을 조사하기 위해서 수행하는 활동
  
  
  • 통계분석
    • 사용자들이 웹이나 모바일 앱을 이용하면서 남기는 이용 로그 데이터를 가지고 진행
    • 세션별 방문 수, 페이지뷰, 체류 시간, 이동 경로, 유입/유출경로 등 파악 후 가공하여
      → 선호하는 메뉴/콘텐츠, 특정 화면까지의 이동 경로, 이동 경로별 서비스 이탈 비율 등을 알 수 있다. 
    • 주로 연속적인 이동 단계를 파악하며 사용자들의 행동을 더 세부적으로 알 수 있다.
    • 그러나 사용자들이 왜 그렇게 행동하는지에 대한 이유를 알려주지는 못한다.
      
      
  • 경쟁 분석 : 자사와 경쟁사의 수준을 상호 비교 분석하는 것, 자사는 세밀하게, 타사는 주요 장/단점만 참고
    
    • 사용성 평가
      • 장점 : 정해진 사용성의 원칙으로 진행 > 체계적 평가 가능
      • 단점 : 프로젝트 이슈와 상관없는 부분까지 다룰 수 있음, 시간과 노력 많이 소요
        
        
    • 어림 평가
      • 장점 : UX 디자인 영역별로 평가 진행 > 프로젝트 이슈나 특징적인 경험요소 반영 가능, 평가 수위 조절, 정량적 결과 산출 가능, 평가양식을 한 번 만들어 놓으면 주기적으로 이용 가능
      • 단점 : 신뢰할 수 있는 전문가 참여 필요, 평가 양식 만드는 데 많은 시간 소요
        
        
    • 이슈별 비교 분석
      • 장점 : 분석 항목을 임의로 선택 가능, 형식/내용 조절 자유로움
      • 단점 : 주로 정성적인 장/단점을 비교 분석 > 분석자의 의견에 많이 의존, 근거를 명확하게 제시해야 함
        
        
  • 문헌조사 : 디자인 영역이 아닌, 서비스 내용(서비스와 관련된 지식, 사례)과 가까운 조사
    
    
  • 동향조사
    • 1. 디자인 영역에 대해 경쟁사나 시장의 동향 조사
    • 2. 사회적 트렌드 조사 *특히 서비스가 특정 세대를 대상으로 하거나 사회적 트렌드에 민감하게 반응하는 경우
      
      
      
      
•  필드 리서치 
  제기된 이슈들에 대해서 실제 사용자들의 경험을 UX 경험요소 단위로 파악하는 작업 / 데스크 리서치를 통해서도 해결되지 못한 이슈들을 필드 리서치를 통해 파악하고 그 결과가 이슈에 대한 해답인 키파인딩으로 연결
  

  

  필드 리서치와 그 전후의 진행 절차

   
  • 필드 리서치 계획 순서 : 대상자 선정 → 진행 방식 정의 → 내용 설계 → 리쿠르팅 및 일정 계획
    
    
  • 필드 리서치 실행
    
    • 심층 인터뷰
      - 사용자의 경험을 면밀하게 파악하기 위하여 리서치 대상자들을 개별적으로 만나 질문과 답변을 주고받는 방법
      - 처음에는 열린 질문(Open question)으로 시작해 점차 구체적이고 세부적인 질문(Closed question)으로 나아가는 것이 좋다.
      
      
      • 5 Whys 재질문 기법
        리서치 참여자들이 간단한 답변이나 의견, 느낌, 만족도를 이야기했을 때 왜 그렇게 얘기했는지를 연속해서 물어봄으로써 근본적인 사용자 니즈나 태도를 밝히는 기법
        

        

        5 Whys 유형들

      • Think question 생각하게 만드는 질문
        단답식으로 답변할 수 있는 질문(Thin question)의 반대로, 리서치 참여자들을 생각하게 만드는 질문
        '만약 그렇다면 어떻게 할 것인가요?', '당신이라면 어떻게 다르게 했을까요?', '왜 그렇게 생각하시죠?'
        
        
    • 관찰 조사
      말이 아닌 행동을 통해서 사용자 경험을 파악하는 방법, 사용자가 서비스를 이용하면서 자연스럽게 몸에 밴 습관과 암묵적인 기억을 끄집어내는 데 유리하다.
      

      

      대표적인 관찰조사 기법들

      
      
      • 관찰 조사에서 중요한 원칙! 말로 생각 표현하기 (Think Aloud) : 생각, 감정, 행동을 모두 말하게 한다.
        
        
        
    • 카드소팅
      - 사용자의 머릿속에 든 서비스에 대한 생각을 끄집어내는 방법
      - 사용자들의 머릿속에 있는 서비스에 대한 심성 모형(Mental model)을 끄집어내어 사용자들이 생각하는 서비스 구조, 흐름, 가치를 알면 많은 디자인 영감이 나올 수 있다.
      
      
      • 구조 (구조적인 심성 모형)
        서비스 메뉴나 기능들을 카드로 만들어 유사하다고 생각하는 대로 묶은 후 이름을 붙이는 것
        
        
      • 흐름 (기능적인 심성 모형)
        서비스 메뉴나 이용 여정을 카드로 만들어 본인이 이용하는 순서대로 나열하라고 하는 것
        
        
      • 가치 (가치적인 심성 모형)
        서비스의 특징적인 정보, 기능들을 카드로 만들어 선호하는 것과 그렇지 않은 것을 분류한 다음에 선호하는 것들은 다시 3단계로 구분하라고 하는 것
        
        
        
        
        

        ---

     
    

도출(Define)
발견 단계에서 찾은 경험이나 단서를 가지고 서비스의 문제를 정의하는 작업 수행, 정의된 문제들을 분류하고 우선순위를 결정하거나 사용자에게 제공할 핵심 가치를 찾는 일도 수행한다.

 

 

•  키파인딩 
  리서치에서 얻은 데이터 중 이후 진행될 디자인에 의미 있는 발견만 간추린, 명확하게 문제로 정의할 수 있는 것들

리서치 데이터를 제거하는 기준

<키파인딩 도출 유형>
1. 하나의 리서치 결과가 구체적인 방법을 암시
2. 리서치 결과에 유추/재해석이 필요
3. 여러 개의 리서치 결과를 종합하여 문제를 발견
4. 제품/서비스 이용 흐름을 조망하여 문제를 발견

 

 

•  UX 모델링 
  데이터나 프로세스, 업무, 기능과 같은 현상들을 최대한 구체적으로 밝히고 그것을 목적에 따라 분류, 유형화하는 작업
  ※최근 들어서는 특별한 목적이 없는 한 UX 모델링을 생략하고 '리서치 결과> 키파인딩> 인사이트'로 빠르게 프로젝트를 전개하는 경우가 더 많음
  
  • UX 모델링 기법 분류
    1. 공감 및 유형화(Empathy model) : 페르소나, Issue Card, Motivation Marix
    2. 시스템적 표현(Mental Model) : 여정지도, Concept Mapping, 가치제안캔버스
    3. 본질 밝히기(Means-End model) : Affinity diagram, Elito Method, Means-End Model
    
    
  • UX 모델링의 목적 *모델링 방법마다 약간씩 다름
    
    
    • 페르소나 : 사용자들을 경험이 유사한 사람끼리 묶자 그들을 이렇게 구분할 수 있었다.
      
      
    • 여정지도 : 사용자들의 UX 여정을 순차적으로 살펴보니 문제는 여기에 있었다.
      
      
    • 친화도법 : 사용자들의 경험을 유사한 것 끼리 묶자 하나하나에서는 보이지 않던 인사이트를 찾을 수 있었다.
      
      
    • 공감모델 : 사용자들이 서비스에서 지각하는 것(SEE), 주목하는 것(HEAR), 느끼고 바라는 것(THINK AND FEEL), 말하고 행동하는 것(SAY AND DO)을 공감하고 이를 고충(PAIN)과 니즈(GAIN)로 다시 정리했다.
      
      
    • 가치제안캔버스 : 사용자들의 특성, 고충, 니즈로부터 고충 해결방안, 니즈 충족 방안을 도출하고 서비스의 새로운 특징을 찾자.

 

 

•  인사이트 (So What?) 
  키파인딩에서 현재의 문제를 자각한 후,  앞으로 취해야 할 변화를 자각하는 것 (그 문제에 대한 해결책)
  

<인사이트와 아이디어의 차이>

인사이트 = 서비스가 나아가야 할 대략적인 방향. 구체적인 디자인 방법을 고민하지 않는다.
아이디어 = 인사이트가 UX 전략을 거치면 옥석이 가려지는데, 그 과정 후에 구체적인 기능이나 디자인 방법(How-To)을 고민하는 것

 

 

---

 

 

구체화(Develop)
본격적인 UX/UI 디자인 시작하는 단계

 

 

•  UX 전략 
  <4가지 조건이 갖춰져야 한다.> 
  첫째, 서비스를 통하여 어떤 핵심가치를 전달할 것인가?
  둘째, 시장 내에서 다른 경쟁자들과는 어떤 차별화된 위치를 차지할 것인가?
  셋째, 새로운 서비스 모델은 무엇인가?
  넷째, 앞으로 서비스가 지향하는 방향은 어디인가?
  
  
  • 가치 도출
    가치 = 서비스가 사용자에게 제공하는 결과와 그로부터 사용자가 체감하는 효익(Benefit)
  
  • 핵심가치
    최우선으로 달성해야 할 서비스의 중요한 목표이며, UX 전략의 중요한 출발점
    
    
  • 포지셔닝
    '우리 서비스가 현재 시장 내에서 어떤 위치에 있고, 앞으로는 어떤 위치로 나아가야 하는지'를 정의
    
    
  • 콘셉트
    핵심가치와 포지셔닝을 기반으로 서비스의 정체성을 정해주고 사용자들이 인식하게 될 이미지
    
    
  • 서비스 모델
    새로운 서비스의 전체적인 구조와 내용을 한눈에 알아볼 수 있게 한 모형도
    
    
    
• 아이디어 도출 
  <지켜야 할 두 가지 접근 방법>
  새로운 경험을 디자인한다 + 어떻게 할 수 있을까? (How Might Me)
  
  
  
•  아이디어 평가 
  평가를 위해서는 측정 가능한 내용, 지표, 척도 이 3가지 요소를 모두 갖춰야 한다.
  
  
  
•  사용자 시나리오 
  향후 서비스를 이용하는 과정에서 사용자가 겪게 될 경험을 이야기 전개 방식으로 풀어놓는 작업
  
  
  • 사용자 시나리오에 들어가야 할 조건
    • 사용자 : 시나리오의 주인공. 일반적인 사용자를 주인공으로 삼기도 하지만, 특정 페르소나를 주인공으로 하는 경우도 있다.
    • 향후 겪게 될 경험 : 필드 리서치 키파인딩을 가지고 실제 사용자의 동기, 행동, 고충, 니즈, 태도 등을 맥락과 더불어 이야기의 형태로 서술한다.
    • 우리의 아이디어 : 사용자가 경험 과정에서 부딪히는 문제를 해결할 아이디어를 등장시킨다.
    • 결과 : 우리 아이디어가 문제를 해결함으로써 제공하게 될 가치를 마지막에 적는다.
      
      
      
      
      

▼ UX/UI 디자인 프로세스 (2/2)

UX/UI 디자인 프로세스 (2/2)

 

---

*해당 글은 조성봉 저자님의 책 <이것이 UX/UI 디자인이다>를 바탕으로 작성되었습니다.

이것이 UX/UI 디자인이다